Nicht nur Kommunikationstechniken wie die gewaltfreie Kommunikation gehören zu den Instrumenten, die in Konflikten deeskalierend wirken - auch die Art, wie man zuhört, kann einen wesentlichen Beitrag zu gelungener Konfliktlösung beitragen. Womit wir schon beim Klassiker wären: dem aktiven Zuhören.
Aktives Zuhören ist eine Technik, die nicht nur Missverständnisse aufklären, sondern auch tiefere Bindungen und gegenseitiges Verständnis schafft. In diesem Artikel lernst du etwas über die Kunst des aktiven Zuhörens und wie du diese Technik einsetzen kannst, um Konflikte zu entschärfen (oder gar nicht erst aufkeimen zu lassen).
Was ist aktives Zuhören?
Aktives Zuhören ist mehr als nur das Hören der Worte, die jemand sagt. Es beinhaltet den Versuch des vollständigen Erfassens und Verstehens einer Botschaft, einschließlich der emotionalen Nuancen und nonverbalen Signale. Das gelingt durch mehrere Techniken. Du wirst überrascht sein, was du alles (noch) nicht gehört hast.
In diesem Infotext der Hochschule Osnabrück findest du übrigens auch noch ein paar wissenschaftliche Quellen, unter anderem zu Carl Rogers, dem das aktive Zuhören zugeschrieben wird (aus diesem Buch).
Die Elemente des aktiven Zuhörens
Aufmerksamkeit schenken
Richte deine volle Aufmerksamkeit auf den Sprecher. Vermeide Ablenkungen und konzentriere dich auf das, was gesagt wird. Und leg' das verdammte Handy weg.
Non-verbale Signale nutzen
Halte Augenkontakt, nicke gelegentlich und benutze affirmative Gesten, um dein Interesse zu zeigen. Diese Signale helfen dem Sprecher, sich gehört und verstanden zu fühlen - nonverbale Kommunikation ist wirklich mächtig, und es lohnt sich, das etwas bewusster zu machen. Wie das genau funktioniert, liest du hier.
Paraphrasieren
Wiederhole in deinen eigenen Worten, was der Sprecher gesagt hat (ohne etwas hinzuzudichten - keine Vermutungen oder Dinge-in-den-Mund-legen). Das zeigt, dass du zugehört und verstanden hast, und gibt dem Gegenüber die Möglichkeit, Missverständnisse zu korrigieren.
Offene Fragen stellen
Stelle Fragen, die den Sprecher ermutigen, mehr zu erzählen und tiefer in das Thema einzutauchen. Vermeide geschlossene Fragen, auf die nur mit "ja" oder "nein" geantwortet werden kann - sie schränken die Konversation ein, bevor du weißt, was noch alles in der Geschichte drinsteckt. Fragetechniken sind eins der mächtigsten Kommunikationstools (auch für Mediatoren wie mich) - und es lohnt sich, sich damit auseinanderzusetzen. Auch wenn du kein Mediator bist.
Empathie zeigen
Versuche, die Gefühle und Perspektiven des Sprechers zu akzeptieren. Auch wenn du spürst, dass du nicht alles nachvollziehen kannst, versuch, solange nachzufragen, bis du halbwegs verstehst, warum die Dinge so sind, wie sie sind. Hab einfach Vertrauen, dass jeder Mensch sehr gute Gründe für sein Verhalten hat. Wir müssen nicht mit allem einverstanden sein, um es uns einfach mal anzuhören. Und du musst auch nicht auf alles reagieren.
Verbalisieren
Sprich das an, was du zwischen den Zeilen gehört hast. Das bedeutet, die unausgesprochenen Gefühle oder Gedanken des Sprechers zu benennen, die du wahrnimmst, die aber nicht gesagt wurden. Diese Technik fördert oft wirklich interessante Aspekte zu Tage - auch über uns selber und darüber, wie wir die Welt wahrnehmen.
Zum Beispiel: „Ich habe den Eindruck, dass du dich über die Situation sehr ärgerst, obwohl du es nicht direkt gesagt hast.“ Und dann sei gespannt auf die Antwort und wie oft du richtig liegst (und wie oft daneben). Und jetzt stell' dir einmal vor, du hättest das einfach angenommen und nicht nachgefragt. Ein ziemlich deprimierender Gedanke, irgendwie.
Der Sprechende mag ein Narr sein, Hauptsache der Zuhörer ist weise.
LAOTSE
Chinesischer Philosoph
Warum aktives Zuhören Konflikte entschärft
Reduktion von Missverständnissen
Viele Konflikte entstehen durch Missverständnisse - Dinge, die unser Hirn dazuerfindet, oder Annahmen, die wir treffen, ohne uns dessen bewusst zu sein. Aktives Zuhören hilft, diese zu klären, indem es sicherstellt, dass beide Seiten ein vollständiges Verständnis der Perspektive des anderen haben (oh boy, wird das die Lösungsoptionen für euren Konflikt vervielfachen!). Und falls das und das Folgende nicht reicht, findest du hier alles über weitere deeskalierende Kommunikationstechniken.
Förderung von Vertrauen und Respekt
Indem du aktiv zuhörst, zeigst du Respekt und Wertschätzung für den Sprecher. Das alleine baut schon Spannungen ab - es gibt doch wirklich nichts Ärgerliches, als wenn wir denken, der andere würde uns gleich mit seinen Gegenargumenten einbetonieren.
Erleichterung der Emotionen
Konflikte sind oft emotional aufgeladen. Durch aktives Zuhören können diese Emotionen ausgedrückt und anerkannt werden, was zu einer unmittelbaren Entlastung führt.
Wir haben im Lauf unserer Sozialisierung alle gelernt, dass negative Emotionen unerwünscht sind. Wenn sie jemand willkommen heißt, gehen sie wie von selber wieder und der Blick klärt sich. Verdrängen wir sie, kommen sie unweigerlich wieder. Und zwar meistens dann, wenn wir es überhaupt nicht brauchen können.
Wenn dir deine beste Freundin einfach mal zuhört, ist doch die Welt auch gleich wieder eine andere, nicht? Und falls du jetzt Sorge hast: Zum aktiven Zuhören müsst ihr nicht beste Freunde sein.
Stärkung der Beziehungen
Alle die oben aufgezählten positiven Auswirkungen haben letztlich das Ergebnis, dass sich eure Beziehung verbessert. Und das ist wiederum eine gute Basis, um den gemeinsamen Konflikt zum Wohle aller zu lösen (und weitere auch, und zwar viel schneller). Vielleicht ist sie sogar dann so gut, dass ihr irgendwann gemeinsam darüber lachen könnt.
Weitere Tipps für aktives Zuhören in Konfliktsituationen
Schaffe einen sicheren Raum
Sorge dafür, dass der Sprecher sich sicher und respektiert fühlt. Schaffe eine ruhige Umgebung ohne Ablenkungen, wenn es dir wirklich ernst ist.
Sei präsent
Zeige durch deine Körpersprache (hier noch mehr zum Thema nonverbale Kommunikation), dass du voll bei der Sache bist. Lehne dich leicht nach vorne, halte Blickkontakt und vermeide es, auf dein Handy zu schauen oder andere Dinge zu tun (das mit dem Handy kann man eigentlich nicht oft genug sagen).
Vermeide Unterbrechungen
Lass den Sprecher ausreden und unterbrich nicht, ausser natürlich, wenn du nachfragst. Diese Fragen beziehen sich aber ausschließlich auf das Gesagte und dienen einzig und allein dem Zweck, es noch besser zu verstehen. Zeige, dass du bereit bist, alles vollständig zu hören.
Bestätige und reflektiere
Zeige durch kurze Bestätigungen wie „Ich verstehe“ oder „Das klingt schwierig“ und durch das Reflektieren der Aussagen des Sprechers, dass du zugehört hast.
- Wie oft nimmst du dir wirklich die Zeit, aktiv zuzuhören?
- Könnten deine Beziehungen davon profitieren, wenn du dich mehr darauf konzentrierst?
Versuche in den nächsten Gesprächen, deine volle Aufmerksamkeit zu schenken und die Techniken des aktiven Zuhörens anzuwenden.
Fazit
Aktives Zuhören ist eine Kunst, die durch Übung und Bewusstsein gemeistert werden kann. Es hilft, Missverständnisse zu klären, Vertrauen aufzubauen und tiefere Verbindungen zu schaffen. Indem du lernst, aktiv zuzuhören und die beschriebenen Techniken anzuwenden, kannst du Konflikte effektiv entschärfen und eine positive Kommunikationskultur fördern. Probier es aus und beobachte, wie sich deine Beziehungen und dein Umgang mit Konflikten verbessern!
