Stell dir vor, du befindest dich mitten in einem hitzigen Streit. Dein Puls rast, deine Hände zittern und dein Kopf fühlt sich an wie ein Schnellkochtopf kurz vor der Explosion. Was wäre jedoch, wenn ich dir versichere, dass es eine Art Zaubertrick gibt, der die Situation sofort entschärfen könnte? Kein Hokuspokus, sondern eine bewährte Methode: nämlich deeskalierende Kommunikation mit all ihren Facetten.
Warum deeskalierende Kommunikation?
Im Prinzip ist Streit ja nichts Schlechtes - es muss ja schließlich einfach auch mal gesagt sein. Nur - nicht immer wollen wir streiten. Die Kunst ist wohl, zu entscheiden, ob Eskalation oder Deeskalation gerade Sinn macht (ja, manchmal muss auch eskaliert werden!). Ist die Entscheidung zur Deeskalation - um die es in diesem Artikel ja geht - getroffen, braucht es als nächstes sinnvolle Methoden, um das Ziel auch zu erreichen. Hier ein Überblick über die Wichtigsten:
Die Kunst des (aktiven) Zuhörens
Zuhören ist nicht gleich zuhören. Es gibt das „Ich warte nur darauf, dass du aufhörst zu reden, damit ich endlich meine Meinung sagen kann“-Zuhören und dann gibt es das echte Zuhören, um zu verstehen. Der Drang, auf alles, was gesagt wird, etwas zu entgegnen, ist eine omnipräsente Verlockung, der die meisten von uns anheimfallen (ja, auch ich, und ich mache das doch schon eine Weile).
Der Unterschied zwischen zuhören und zuhören
Was ist der Unterschied? Empathie - oder auch der unbedingte Wille, den anderen zu verstehen und jeden Aspekt des Gesagten wahrzunehmen. Aktives Zuhören bedeutet, sich in die Lage des anderen hineinzuversetzen und zu versuchen, seinen Standpunkt zu verstehen. Einige Tricks des aktiven Zuhörens sind:
- Blickkontakt halten
- Nicht unterbrechen
- Nachfragen, um sicherzustellen, dass du alles richtig verstanden hast
- Das Gesagte in eigenen Worten wiederholen
Natürlich haben diese Techniken alle noch superkluge Namen und man könnte wohl ein Buch darüber schreiben, wenn das nicht schon so viele Menschen getan hätten. Einen Artikel (gratis! kurz! :-)) habe ich aber trotzdem geschrieben, den findest du hier: Die Kunst des Zuhörens: Kommunikationstechniken, die jeden Konflikt entschärfen.
Gewaltfreie Kommunikation: Irgendwie künstlich, aber oft hilfreich
Vielleicht denkst du jetzt: „Gewaltfreie Kommunikation? Klingt nach Esoterik.“ Und die, die schon mal von der gewaltfreien Kommunikation (GFK) gehört haben, oder gar in einem Seminar dazu waren, haben öfter mal gemischte Gefühle: Zu künstlich, zu kompliziert, zu weit weg vom eigenen Kommunikationsstil. Diese Einwände sind durchaus berechtigt - wenn die Methode nur nicht so gut funktionieren würde.
Die vier Schritte der GFK
Die GFK - entwickelt von Marshall Rosenberg basiert auf vier Schritten:
- Beobachtung ohne Bewertung
- Gefühle benennen
- Bedürfnisse ausdrücken
- Bitten formulieren
Klingt jetzt gar nicht soooo schwer, oder? Ist es auch, mit ein bisschen Übung. Wie das genau funktioniert, zeige ich dir im Artikel Gewaltfreie Kommunikation: Zu künstlich oder doch hilfreich?.
Feedback geben ohne Flächenbrand: Techniken für konstruktive Kritik
Du liest es in meinen Beiträgen immer wieder: Feedback, Feedback, Feedback. Sehr wahrscheinlich kannst du es schon nicht mehr hören. Nur: Obwohl es jeder weiß, lässt die Feedbackkultur in den meisten Unternehmen - gelinde gesagt - zu wünschen übrig.
Über das jährliche Mitarbeitergespräch kommen die meisten nicht hinaus. Zu viel Arbeit, alles zu hektisch, Angst davor, Widerstand auszulösen sind nur einige der Gründe, weshalb Feedback ein Stiefkind der Führungsinstrumente ist.
Wie funktioniert konstruktive Kritik?
Kritik zu geben, ohne dass der andere in die Luft geht – das ist offensichtlich eine Kunst für sich. Hier ein paar Techniken, die dir helfen können:
- „Ich-Botschaften“ verwenden, um nicht anklagend zu wirken
- Konkrete Beispiele nennen, statt allgemeine Vorwürfe zu machen
- Positive Aspekte hervorheben, bevor du Kritik äußerst
Noch mehr Techniken und Hintergründe habe ich im Beitrag Feedback geben ohne Flächenbrand: Techniken für konstruktive Kritik für dich zusammengefasst. Danach müsste es eigentlich funktionieren (falls du mich ernst nimmst).
Konfliktlösung durch nonverbale Kommunikation: Mehr als Worte sagen
Unsere Körpersprache spricht oft lauter als Worte. Auch wenn das, was einige uninformierte Trainer bei Seminaren immer noch behaupten, nicht stimmt: Nämlich, dass die nonverbale Kommunikation mehr Gewicht habe, als die verbale (das kommt halt dabei raus, wenn ein paar Unbedarfte wissenschaftliche Studien nicht lesen können, wie Stefan Verra im Manager Magazin erläutert).
In diesem Zusammenhang übrigens auch hübsch: Florian Beiers Beitrag über die 5 größten Irrtümer über Körpersprache auf Linkedin.
Nonverbale Kommunikation wirkt, wenn auch nicht so, wie wir vielleicht bisher geglaubt haben
Ein entspannter Gesichtsausdruck, offene Gesten und eine ruhige Körperhaltung können aber trotzdem Wunder wirken, wenn die Situation zu eskalieren droht. Versuch's mal, beim nächsten Streit die Arme nicht zu verschränken (auch wenn das nicht in jedem Fall abwehrend wirkt). Du wirst überrascht sein, wie sich die Stimmung ändern kann. Mehr über das Thema erfährst du hier.
It takes great courage to pick up a sword. it takes greater courage not to use it.
BeingCaballero
Fragen statt feststellen: Fragetechniken, mit denen du jeden Konflikt in den Griff bekommst
Manchmal reicht es, die richtigen Fragen zu stellen, um einen Konflikt zu entschärfen. Mit Fragen kann man nämlich nicht nur führen, wie uns seit den 1990er Jahren in zweitklassigen Führungsseminaren glaubhaft versichert wird.
Mit Fragen Perspektiven und Lösungen erkunden
Fragetechniken wie offene Fragen oder hypothetische Fragen können helfen, die Perspektive des anderen zu verstehen, so seinen Ärger zu dämpfen und anschließend gemeinsam nach Lösungen zu suchen.
Mehr unterschiedliche Fragen bringen andere Ergebnisse
Dabei ist die Welt der Fragetechniken sehr bunt - es gibt unzählige, glaubt man der aktuellen Literatur. Dass du die unterschiedlichen Arten benennen kannst (zum Beispiel offene oder geschlossene Fragen), ist jedoch nur halb so wichtig, wie dass du in der Lage bist, Fragen auf sehr unterschiedliche Arten zu stellen und dein Repertoire erweiterst.
Ich gebe dir ein Beispiel: Wenn du jemanden fragst, warum er etwas tut, wirst du eher Widerstand erfahren, weil diese Frage eine Rechtfertigung provoziert und rückwärtsgerichtet ist. Fragst du hingegen, wozu, sieht die Welt ganz anders aus. Dann kann das Gegenüber erzählen, wie sich die Zukunft entwickelt, wenn er etwas ganz bestimmtes auf genau diese Art tut.
Noch mehr solche klugen Tipps findest du im Beitrag Hilfreiche Fragetechniken in Konflikten - fragen statt feststellen.
Fazit
Deeskalierende Kommunikation ist kein Hexenwerk, sondern eine Fähigkeit, die jeder lernen kann. Dabei ist das Erlernen unterschiedlicher Kommunikationstechniken der Schlüssel. Die wichtigsten sind dabei:
- Aktives Zuhören
- Gewaltfreie Kommunikation
- Feedback geben
- Nonverbale Kommunikation
- Fragetechniken
Das scheint vielleicht etwas viel auf einmal, aber keine Sorge: Schritt für Schritt schaffst du das. Mit ein bisschen Übung und den richtigen Techniken kannst du Konflikte in deinem Alltag entschärfen oder - wenn sie destruktiv sind - sogar ganz vermeiden. Probiers einfach aus.
