Konflikteskalation nach Friedrich Glasl: 9 Stufen und 9 Inputs zur Deeskalation

Kennst du das Gefühl, wenn ein kleiner Streit plötzlich in einem großen Konflikt eskaliert? Man fragt sich dann oft: Wie konnte es nur so weit kommen? Der österreichische Konfliktforscher Friedrich Glasl hat ein Modell entwickelt, das diesen Prozess in neun Stufen beschreibt. Die neun Stufen zeigen, wie ein Streit kippt. Und auf jeder Stufe gibt es einen Hebel, um wieder herunterzukommen.

Die 9 Eskalationsstufen im Überblick

Friedrich Glasl hat 1980 ein Modell entwickelt, das Konflikte in neun Eskalationsstufen beschreibt - gruppiert in drei Phasen. Hier die Stufen auf einen Blick, jeweils mit kurzer Charakteristik und der Handlungsempfehlung für Führungskräfte:

Bis Stufe 3 können beide Seiten gewinnen, ab Stufe 4 gewinnt eine auf Kosten der anderen, ab Stufe 7 verlieren beide.

Der kritische Übergang liegt zwischen Stufe 3 und Stufe 4. Bis Stufe 3 können die Beteiligten den Konflikt selbst lösen. Ab Stufe 4 brauchen sie Unterstützung von außen - sonst wird es schlimmer, nicht besser. Wer diese Schwelle als Führungskraft erkennt, spart sich Monate an Eskalation und hohen Konfliktkosten.

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Wie läuft die Kommunikation?

• Wir reden noch sachlich miteinander, auch wenn es angespannt ist. (Eher Stufe 1-2)
• Die Gespräche drehen sich im Kreis, keiner hört mehr zu. (Eher Stufe 2-3)
• Ich rede kaum noch direkt mit der Person - Dritte werden einbezogen. (Eher Stufe 4)
• Kommunikation läuft nur noch schriftlich oder gar nicht. (Eher Stufe 5-6)
• Wir reden nicht mehr miteinander. Punkt. (Stufe 7+)

Worum geht es wirklich?

• Es geht noch um das sachliche Problem. (Eher Stufe 1-3)
• Das Problem ist fast egal - Hauptsache, ich behalte recht. (Eher Stufe 4-5)
• Es geht um Vergeltung oder darum, die andere Seite zu beschädigen. (Stufe 6-9)

Was dein Ergebnis bedeutet:

• Stufe 1-3: Du hast noch Spielraum. Selbst lösen ist realistisch - die konkreten Schritte findest du im Guide unten.
• Stufe 4-5: Professionelle Unterstützung ist jetzt sinnvoll. Nicht erst, wenn alles brennt.
• Stufe 6-9: Externe Mediation ist kein Nice-to-have mehr - sie ist das einzige Werkzeug, das noch greift. Jetzt Kontakt aufnehmen.

Wie verlaufen die 9 Eskalationsstufen nach Glasl?

Friedrich Glasl beschreibt in seinem Modell neun Stufen der Konflikteskalation, die in drei Hauptphasen unterteilt sind. Jede Stufe steht für eine zunehmende Intensität des Konflikts und damit verbunden zunehmende Schwierigkeiten, den Konflikt zu lösen. Zwei Kollegen, Max und Sabine, begleiten uns durch diese neun Stufen eines eskalierenden Konflikts.

Phase 1: Win-Win

In dieser Phase glauben beide Parteien noch daran, dass eine Lösung möglich ist, bei der beide gewinnen können (womit sie recht haben, wenn sie es nicht komplett verhauen jetzt).

Stufe 1 - Verhärtung

Erste Spannungen und Meinungsverschiedenheiten treten auf. Die Standpunkte verhärten sich, aber beide Parteien glauben noch an eine Lösung.

Beispiel: Max und Sabine arbeiten an einem gemeinsamen Projekt. Max hat eine andere Herangehensweise als Sabine und beide sind überzeugt, dass ihre Methode die bessere ist.

Typische Symptome:

• Starke Meinungsverschiedenheiten
• Starre Standpunkte
• Geringe Bereitschaft, nachzugeben

Stufe 2 - Debatte und Polemik

Die Diskussion wird härter, Polemik und Schlagabtausch nehmen zu. Es geht immer weniger um das Problem, und immer mehr darum, recht zu haben.

Beispiel: Die Diskussion zwischen Max und Sabine wird hitziger. Beide fangen an, sich gegenseitig zu unterbrechen und ihre Meinungen lauter und vehementer zu vertreten.

Typische Symptome:

• Erhöhte Lautstärke und Intensität der Diskussionen
• Persönliche Angriffe und Polemik
• Fokus auf recht haben statt auf Lösungen

Stufe 3 - Taten statt Worte

Die Parteien beginnen, Druck auszuüben und handeln, ohne Rücksicht auf den anderen. Es werden erste Drohungen ausgesprochen.

Beispiel: Max beginnt, seine eigenen Entscheidungen ohne Absprache mit Sabine zu treffen, um seine Methode durchzusetzen. Sabine droht, das Projekt zu verlassen, wenn Max so weitermacht.

Typische Symptome:

• Unabgesprochene Handlungen und Entscheidungen - der andere wird mit vollendeten Tatsachen konfrontiert, die nicht oder kaum mehr veränderbar sind
• Erste Drohungen (auch wenn sie meistens noch nicht ernst gemeint sind).
• Druckausübung, oft rhetorisch mit "wenn...dann..." aufgebaut

Was kann ich tun, wenn sich Konflikte noch in Phase 1 befinden?

In der Phase 1 gibt es gute Nachrichten: Du kannst den Konflikt noch selber lösen - gegebenenfalls mit der Unterstützung von jemandem, der euer Gespräch moderiert. Das muss nicht zwingend ein Mediator sein. In allen weiteren Phasen wird es immer komplizierter, es ist also eine gute Idee, jetzt schon gegenzusteuern.

Folgende Ideen können zusätzlich helfen:

• Vermeidung von Eskalationen durch Drohungen. Stell' die Axt wieder in den Schrank und mach mal ommmmm....atme tief durch, überlege, ob dich das Problem in 5 Jahren noch aufregen wird (wahrscheinlich nicht) und geh' erst dann ins Gespräch.
• Gemeinsame Interessen betonen
• Verständnis für die Perspektive des anderen entwickeln, auch wenn es dir sicher schwerfällt. Überlege dir, warum das Gegenüber so auf seinem Standpunkt beharrt - und ob du ihm oder ihr irgendwie dabei helfen könntest, aus dieser Ecke wieder herauszukommen (Friedenspfeife oder so...?).
• Tue nichts, ohne dass der andere davon weiß, stell' die Person nicht vor vollendete Tatsachen, sonst seid ihr unversehens in Phase 2, wo es schon ziemlich ungemütlich ist.

Hier noch ein paar Fragen zum Nachdenken:

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Phase 2: Win-Lose

In dieser Phase versuchen die Parteien, den Konflikt zu ihren Gunsten zu entscheiden, meist auf Kosten der anderen Partei.

Stufe 4 - Images und Koalitionen

Die Parteien versuchen, die öffentliche Meinung auf ihre Seite zu ziehen und Koalitionen zu bilden. Das Image des Gegners wird angegriffen.

Beispiel: Max und Sabine beginnen, ihre Kollegen auf ihre Seite zu ziehen. Max erzählt anderen, dass Sabine ineffektiv ist, während Sabine Max als überheblich darstellt.

Typische Symptome:

• Bildung von Koalitionen, es werden Mitstreiter und Gleichgesinnte um sich geschart
• Angriff auf das Image des anderen durch halbwahre Nachreden und unfaire Interpretationen
• Versuch, die öffentliche Meinung zu beeinflussen, sich selber als "den Guten" darzustellen, während dem die andere Person mit polemischer Rhetorik zum Feindbild hochstilisiert wird (in der Politik vielleicht inzwischen salonfähig, allerdings im "normalen Leben" meist wenig sinnstiftend oder gewinnbringend. Außer, du willst CEO eines der globalen Top 100 Unternehmen werden, dann vermutlich schon).

Stufe 5 - Gesichtsverlust

Die Parteien greifen sich persönlich an, es geht um den Gesichtsverlust. Der Konflikt wird emotionaler und verletzender.

Beispiel: Max beschuldigt Sabine öffentlich der Unfähigkeit, während Sabine Max’ Kompetenz infrage stellt und ihm Schlampigkeit vorwirft.

Typische Symptome:

• Persönliche Angriffe und Beleidigungen (indes jubiliert das sensationslüsterne Publikum, dass im Büro endlich mal was los ist und macht so die Situation auch nicht gerade besser)
• Öffentliche Bloßstellung - sowas wie ein moderner verbaler Pranger. Zum Glück wurden diese unsäglichen Dinger abgeschafft. Der Schmach und der soziale Schaden sind aber auch in der zivilisierteren Version kaum geringer.
• Hohe emotionale Beteiligung, hoher Blutdruck, viel Ärger und Frustration, bei manchen begleitet von expliziten Fluchworten (je nach Branche).

Stufe 6 - Drohstrategien

Es werden klare Drohungen ausgesprochen, um den Gegner einzuschüchtern und zu kontrollieren.

Beispiel: Max droht, Sabine aus dem Projekt zu drängen, wenn sie nicht nachgibt. Sabine droht, sich an höhere Stellen zu wenden und Max zu melden. Und beide sind inzwischen auch wild entschlossen, diese Drohung notfalls wahr zu machen.

Typische Symptome:

• Ausgesprochene Drohungen
• Einschüchterungsversuche
• Kontrolle durch Angst

Phase 2: was tun?

Die Phase 2 ist schon recht brenzlig - hier wird es ohne professionelle Unterstützung kaum noch funktionieren, sehr mühsam sein und sich ewig hinziehen. Diese Zeit kannst du sicher für etwas anderes brauchen.

Was du aber selber tun kannst, um die Konfliktlösung zu unterstützen, ist auch eine ganze Menge:

• mit einer neutralen Person den Konflikt besprechen - welche Lösungsvarianten fallen einer Person ein, die nicht involviert ist?
• Gespräch suchen (falls professionelle Unterstützung nicht infrage kommt) und alternative Lösungen (die du im vorigen Gespräch entdeckt hast) anbieten. Im Gespräch helfen dir Methoden wie das aktive Zuhören und die gewaltfreie Kommunikation - gekloppt wird hier nämlich niemand, du willst den Konflikt ja lösen.
• Drohungen entschärfen (und keine neuen nachschieben, falls das nicht implizit klar war - ich mein' ja nur...).
• Mensch und Sache trennen - wie das geht, erfährst du im Beitrag über das Harvard-Konzept.
• Gemeinsame Ziele identifizieren: Ich wette, ihr wollt eigentlich gar nicht so unterschiedliche Dinge, seid euch nur nicht darüber einig, wie ihr da hinkommt. 
• Neutrale Mediatoren einbeziehen. Mann kann es nicht oft genug sagen. Und fast genau so oft verschallt dieser Ruf im Äther. Sehr zum Schaden der Beteiligten (und natürlich auch meinem ;-)).
• Respektvollen Umgang einfordern (UND selber praktizieren, siehe gewaltfreie Kommunikation etwas weiter oben) - du darfst das Gegenüber gerne fragen "wie meinst du das?" wenn du eine Äußerung als Angriff empfindest; so stoppst du die Dynamik und gibst dem Gegenüber die Gelegenheit, zu merken, dass das vielleicht nicht ganz so fein war.
• Selbstreflexion und Eingeständnis eigener Fehler fördern. Versuche herauszufinden, was bisher dein Beitrag war und was du jetzt anders machen möchtest. Natürlich im stillen Kämmerlein, nicht coram publico.

Phase 3: Lose-Lose

In dieser Phase sind beide Parteien bereit, den Konflikt auf Kosten beider (also auch der eigenen) Seiten zu führen, selbst wenn eine Schneise der Verwüstung droht.

Stufe 7 - Begrenzte Vernichtungsschläge

Beide Parteien nehmen in Kauf, dass es zu gegenseitiger Schädigung kommt. Die Situation wird immer destruktiver.

Beispiel: Max und Sabine sabotieren gegenseitig ihre Arbeit. Max löscht "versehentlich" wichtige Dateien, während Sabine dringende Meetings boykottiert.

Typische Symptome:

• Gegenseitige Sabotage
• Zunehmende Destruktivität
• Akzeptanz von Schäden auf beiden Seiten

Stufe 8 - Zersplitterung

Ziel ist es, den Gegner vollständig zu zerschlagen und ihm die Existenzgrundlage zu entziehen.

Beispiel: Max versucht durch falsche Anschuldigungen eine Entlassung von Sabine herbeizuführen, während Sabine alles daransetzt, Max’ Ruf dauerhaft zu schädigen.

Typische Symptome:

• Totale Vernichtungsabsichten
• Falsche Anschuldigungen und Intrigen
• Zerstörung der Existenzgrundlage

Stufe 9 - Gemeinsam in den Abgrund

Beide Parteien sind bereit, ihre Existenz aufs Spiel zu setzen, um den anderen zu vernichten. Der Konflikt wird allumfassend und betrifft mit seinen Auswirkungen jetzt meistens alle Lebensbereiche.

Beispiel: Max und Sabine riskieren ihre Karriere, um den jeweils anderen zu vernichten. Beide verlieren ihre Positionen und beschädigen nachhaltig ihre berufliche Reputation.

Typische Symptome:

• Totale Eskalation
• Verlust der rationalen Entscheidungsfähigkeit
• Bereitschaft, alles zu opfern

Phase 3: Die Lage ist hoffnungslos, oder?

Ich möchte dir nichts vormachen: ja, ziemlich. Es ist schon soviel Glas zerbrochen, dass es sich kompliziert gestalten wird, einen Ausweg zu finden. Aber du wolltest ja in Phase 1 nicht auf mich hören. Ich könnte jetzt beleidigt schmollen, werde aber jetzt versuchen, euch noch ein paar Handlungsoptionen zu zeigen, auch wenn ich weiß, dass sie zu diesem Zeitpunkt mit höchster Wahrscheinlichkeit kaum noch umzusetzen sind, weil einfach jeder dem anderen aus Prinzip ans Bein pinkelt:

• Hilfe von außen suchen: Manchmal gelingt es in solchen Situationen, dass durch eine geschickte Intervention von außen die Beteiligten wieder auf niedrigere Stufen kommen und so wieder in einem Zustand sind, in dem eine Lösung möglich wird. Man kann es nur probieren, aber einen Versuch ist es angesichts der Alternative wohl wert.
• Umfassende Konfliktlösung anstreben - ist ein Konflikt einmal so weit eskaliert, müssen Sachebene und Beziehungsebene bearbeitet werden. Dass ihr wieder wirklich gut miteinander zurechtkommt und Freunde werdet, ist eher unwahrscheinlich, aber es kann gelingen, soweit zu deeskalieren, dass ihr halbwegs nebeneinander koexistieren und eure gemeinsamen Aufgaben bewältigen könnt.
• Maßnahmen zur Wiederherstellung von Vertrauen erarbeiten: Du brauchst der anderen Person nicht so stark zu vertrauen, dass du ihr dein Leben in die Hände legen würdest, aber so, dass ihr wieder gemeinsam an einer Lösung arbeiten könnt. Die Frage ist: was muss jeder von euch tun, damit das gelingt? Was kannst du anbieten? Was brauchst du? Welche formalen Maßnahmen müsst ihr ergreifen (zb. erst Mal eine gemeinsame Vertraulichkeitsvereinbarung unterschreiben, etc.)?
• Proaktiv und gemeinsam jemanden auswählen, der eine salomonische Entscheidung trifft - das ist immer noch besser, als darauf zu warten, bis es jemand einfach tut. Ihr könntet also eure Führungskraft bitten, im Konflikt eine Entscheidung zu treffen, bevor sie euch beide genervt raushaut. Die Herausforderung wird allerdings sein, sich darüber einig zu werden.
• Die Perspektive verändern, zum Beispiel mit diesen Reflexionsfragen:

Praxisbeispiel: Der Gesellschafterstreit im Familienunternehmen

Max und Sabine im Büro - das ist ein klares Beispiel. Aber Glasls Modell greift genauso im Familienunternehmen, oft mit noch höherem Eskalationspotenzial: Weil Professionelles und Privates sich dort unentwirrbar mischen und jeder Streit auch ein Streit über gemeinsame Geschichte ist. Wie sich Glasl von Thomas-Kilmann und dem Harvard-Konzept unterscheidet, zeigt der Direktvergleich der drei Modelle.

Was ich in solchen Fällen aus der Praxis kenne: Fast immer gibt es zwei mögliche Ausgänge. Eine professionelle Mediation auf Stufe 4-5, die noch etwas abfangen kann. Oder ein teures Gerichtsverfahren, das alle erschöpft und das Unternehmen schwächt. Der Unterschied liegt fast immer darin, wann externe Hilfe geholt wurde. Was diese externe Hilfe kostet, zeigt der Überblick zu den Kosten einer Wirtschaftsmediation.

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Aus meiner Mediationspraxis: Nicht alle Konflikttypen eskalieren gleich (die Konflikttypen stammen aus meinem Buch „Bulldozer und Erklärbär“, das es auf Amazon zu kaufen* gibt). Jeder hat ein bevorzugtes Eskalationsmuster - und eine typische Stufe, bei der es kritisch wird. Dieses Wissen hilft dir, frühzeitig zu erkennen, wo deine eigene Reaktion den Konflikt anheizen könnte:

• Der Bulldozer erreicht Stufe 3 („Taten statt Worte") besonders schnell - durch sein Tempo und Durchsetzungsbedürfnis. Kritische Schwelle für ihn: rechtzeitig einen Gang zurückschalten.
• Die Denkmalpflegerin bleibt lange in Stufe 2 („Debatte"), weil sie Prinzipien hochhält - aber wenn ihre Regeln verletzt werden, springt sie direkt nach Stufe 4 (Koalitionen bilden mit Gleichgesinnten).
• Die Hakenschlägerin vermeidet die ersten Stufen komplett - und merkt erst auf Stufe 5 oder 6, dass der Konflikt längst eskaliert ist. Gefährlich, weil die Eskalation dann schwer rückholbar ist.
• Die Sprengmeisterin überspringt die ersten zwei Stufen und startet oft direkt bei Stufe 3 oder 4 - laute, emotionale Ausbrüche.
• Der Strippenzieher agiert früh auf Stufe 4 (Koalitionen), aber subtil. Die offene Eskalation wird vermieden - was den Konflikt für Außenstehende unsichtbar macht.
• Der Erklärbär hängt sehr lange in Stufe 2 (Debatte) und versucht bis Stufe 5 zu argumentieren - auch wenn längst die emotionale Ebene dominiert.
• Der Wattebäuschchenwerfer vermeidet Konflikte so konsequent, dass sich Spannungen monatelang stauen - dann eskaliert es oft explosiv und überrumpelt alle.

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Wann ist es Zeit für professionelle Mediation?

Als Mediatorin werde ich viel zu oft zu spät gerufen. Drei klare Signale, dass es ohne externe Hilfe nicht mehr geht:

1. Die Beteiligten reden nicht mehr direkt miteinander. Sie kommunizieren nur noch über Dritte, E-Mail oder Schriftverkehr. Das ist ein klares Zeichen für Stufe 4 oder höher.
2. Es bilden sich Koalitionen im Team. Kollegen werden „auf eine Seite gezogen", andere meiden gewisse Konstellationen. Ab hier hilft Moderation von innen nicht mehr.
3. Der ursprüngliche Anlass ist nicht mehr Thema. Das inhaltliche Problem ist zur Nebensache geworden. Jetzt geht es um Rechthaben, Gesicht wahren, Vergeltung. Das ist Stufe 5 - Mediation dringend nötig.

Stufe-4-Konflikte sind meist in 1 bis 2 Mediationssitzungen gelöst. Stufe-6-Konflikte brauchen oft mehr Aufmerksamkeit. Ab Stufe 7 wird es schwer - oft ist dann eine einvernehmliche Trennung der sauberere Weg als ein Heilungsversuch. In seltenen Fällen kann ein guter Mediator das Ruder noch herumreissen, die Chancen sinken auf dieser Stufe aber drastisch.

Ungelöste Konflikte eskalieren exponentiell. Was heute noch Stufe 3 ist, kann in vier Wochen Stufe 6 sein. Darum: früh hinschauen, früh handeln, früh Hilfe holen - das ist der ganze Unterschied zwischen einer gesunden Teamkultur und einem Sanierungsfall über Jahre.

Wenn du eines dieser Signale erkennst, klären wir im kostenlosen Konfliktanalyse-Gespräch, ob eine Mediation trägt.

Wo liegen die Schwächen des Glasl-Modells?

So hilfreich das Modell von Friedrich Glasl auch ist, es hat trotzdem zwei Schwächen:

1. Es befinden sich nicht immer alle Parteien auf der gleichen Eskalationsstufe, was die Wahl der richtigen Intervention trickreich macht - manchmal ist einer schon zu allem bereit, während der andere nur eine leichte Störung empfindet.
2. Konflikte können sich auch "zurückentwickeln", die Stufen sind keine Einbahnstraße - dazu ist aber entweder eine Einsicht der Beteiligten (Zufall, schwer steuerbar, Prinzip Hoffnung) oder eine gezielte Intervention von außen durch Konfliktprofis nötig.

Trotz dieser Schwächen ist die Konflikteskalation nach Friedrich Glasl eine gute Unterstützung dabei, die richtigen Maßnahmen zur Konfliktbearbeitung zu wählen. In komplexeren Fällen rate ich jedoch immer zur Beratung von außen.

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Fazit: Früh erkennen, früh handeln

Das Modell der Konflikteskalation nach Glasl zeigt uns, wie Konflikte eskalieren und welche zerstörerischen Folgen sie haben können. Doch es gibt immer Wege zur Deeskalation - von deeskalierender Kommunikation mit ihren 7 Techniken über die frühzeitige Klärung bis hin zur Mediation und zu strukturierten Methoden, die du in den wichtigsten Konfliktmanagement-Methoden im Überblick findest. Indem du die Eskalationsstufen erkennst und bewusst handelst, kannst du Konflikte fast immer konstruktiv lösen und die Zusammenarbeit verbessern. Und wie so oft gilt: Vorbeugen ist besser, billiger und leichter.

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Buchtipps

• Friedrich Glasl: „Konfliktmanagement. Ein Handbuch für Führungskräfte, Beraterinnen und Berater“*: das Eskalationsmodell im Original

Quellen

• Glasl, F.: Konfliktmanagement. Ein Handbuch für Führungskräfte, Beraterinnen und Berater. Bern: Haupt.
• Wikipedia: Phasenmodell der Eskalation nach Friedrich Glasl

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Häufige Fragen