Konflikteskalation? So reagierst Du richtig

Die Konflikteskalation erfolgt in Stufen - mit der Zeit eskalieren sie immer stärker. Aus einem leisen Bauchgrummeln wird so ein ausgewachsener Streit, der im schlimmsten Fall zur gegenseitigen Zerstörung führt.

Die unterschiedlichen Konflikteskalationsstufen zu kennen, hilft Dir, richtig zu reagieren. Denn in jeder Phase sind andere Reaktionen am hilfreichsten. Welche das sind, erfährst Du hier.

Konflikteskalation in neun Stufen nach Friedrich Glasl

Ob ein Konflikt eskaliert, oder nicht, hängt von einigen Faktoren ab; von der Komplexität des Konflikts, den Konfliktursachen, der sozialen Kompetenz der Beteiligten, von der Beziehung der Beteiligten sowie von der Dauer des Konflikts. Konflikte eskalieren immer in Stufen, die aufgrund ihrer Eigenschaften bestimmt werden können.

Das hierfür verwendete Modell der Eskalationsstufen stammt vom österreichischen Konfliktforscher Friedrich Glasl. Er unterscheidet neun Stufen der Konflikteskalation. Diese können wiederum in drei übergeordnete Ebenen zusammengefasst werden.

Währenddem es auf der ersten Ebene noch relativ leicht möglich ist, den Konflikt so zu lösen, dass alle Beteiligten zufrieden sind (win-win), wird es auf der zweiten Ebene schon schwieriger. Dort muss eine Partei verlieren (win-lose). Auf der letzten Ebene gibt es nur noch Verlierer.

ACHTUNG: Zuweilen passiert es, dass Konflikte zwischen Phasen hin- und herpendeln oder sich nicht alle Konfliktbeteiligten auf der gleichen Eskalationsstufe befinden.

Du kennst das sicher – ein Freund erzählt Dir vom Konflikt mit seiner Freundin und ist in heller Aufregung. Am nächsten Tag wendet sich besagte Freundin an Dich und ist so ruhig, dass es nicht zu der Schilderung Deines Freundes passt. Du hast das Gefühl, die beiden sprechen von völlig unterschiedlichen Situationen.

Aber lass uns die Phasen gleich genauer ansehen - denn wenn Du sie kennst, kannst Du im zweiten Schritt lernen, wie Du richtig darauf reagierst.

Der Österreicher Friedrich Glasl hat das Konflikteskalationsmodell entwickelt:

Ebene 1 - win-win

Im ersten Drittel der Eskalationsstufen (Stufe 1-3) besteht die Möglichkeit, dass die Beteiligten selber eine konstruktive Lösung finden.

Stufe 1 - Spannung und Verhärtung

Erste Spannungen treten auf, die Meinungsverschiedenheiten werden aber noch nicht als Beginn eines Konflikts wahrgenommen. Es sind alltägliche Streitereien, zum Beispiel darüber, wer eine Aufgabe übernehmen soll.

Stufe 2 - Debatte und Polemik

Auf der Stufe zwei verschärft sich der Konflikt, verbale Auseinandersetzungen werden zum handfesten Streit mit strengerem Tonfall. (Hier findest Du einige Konfliktlösungsstrategien, sollte es schon soweit sein). Die Beteiligten versuchen, sich gegenseitig unter Druck zu setzen und Tendenzen zum Schwarz-Weiß-Denken zeigen sich.

Stufe 3 - Taten statt Worte

Jeder will seine Meinung durchsetzen und der Druck wächst. Erste Konfliktvermeidungsstrategien tauchen auf – die Gespräche werden abgebrochen oder eine Konfliktpartei lässt sich krankschreiben, um nicht weiter streiten zu müssen. Misstrauen und negative Erwartungen wachsen.

Auf diesen Stufen gelingen Lösung mittels Führung, Coaching und Moderation. Das sind Maßnahmen, die eine Führungskraft selber übernehmen kann - vorausgesetzt, es gibt die enstprechende Kompetenz dafür.

Auf diesen Stufen gelingen Lösung mittels Führung, Coaching und Moderation. Das sind Maßnahmen, die eine Führungskraft selber übernehmen kann - vorausgesetzt, es gibt die enstprechende Kompetenz dafür.

Ebene 2 - win-lose

Im zweiten Drittel der neun Stufen (Stufe 4-6) verliert bereits einer der Beteiligten massiv. Eine gute Lösung ist kaum noch aus eigener Kraft erreichbar.

Stufe 4 - Images und Koalitionen

Die win-win Situation kippt zu win-lose. Die Konfliktparteien beginnen, andere in den Streit hineinzuziehen und bilden Koalitionen. Es wird versucht, dem anderen zum Beispiel mit bösen Gerüchten einen Imageschaden zuzufügen, um wieder die Oberhand zu gewinnen. Es geht nicht mehr um die Sache, sondern darum, zu gewinnen.

Stufe 5 - Gesichtsverlust

Der Konflikt verlagert sich auf die persönliche Ebene – es wird mit Unterstellungen gekämpft, der andere wird denunziert und falsch beschuldigt. Bloßstellungen führen zu Gesichtsverlust und die ursprüngliche Auseinandersetzung verlagert sich auf die moralische Ebene.

Stufe 6 - Drohstrategien

Die Parteien beginnen, sich gegenseitig zu drohen. Die Drohung kann eine Kündigungsandrohung oder im privaten Bereich die Drohung mit Scheidung sein. Auf dieser Stufe geht es darum, wer die größeren Bedrohungen auch umsetzen kann. Der Konflikt wird immer schlimmer.

Auf Stufe 4-6 sind die Konflikte ohne Unterstützung von außen nicht mehr lösbar. Jetzt ist es an der Zeit, sich Hilfe von Dritten zu organisieren. Das kann entweder jemand aus einem anderen Teil des Unternehmens oder ein externer Berater sein. Es kommen Coaches, Mediatoren oder Unternehmensberater zum Einsatz.

Ebene 3 - lose-lose

Stufe 7 - begrenzte Vernichtung

Die Vernichtungsschläge beginnen. Es wird in Kauf genommen, das man selber Schaden nimmt, wenn der Schaden des anderen nur größer ist. Im privaten Bereich eskalieren Konflikte häufiger bis zu dieser Stufe als im beruflichen. Es geht jetzt nicht mehr um die eigentliche Konfliktursache und mit der Menschlichkeit ist es vorbei.

Stufe 8 - Zersplitterung

Es werden jetzt gezielte Aktionen gesetzt, um den anderen zu vernichten. In dieser Phase sind physische und psychische Gewalt nicht ausgeschlossen. Den Streitenden ist jetzt alles egal, es geht nur noch darum, das feindliche System mit allen Mitteln zum Zusammenbruch zu bringen, sei es auf der physischen oder psychischen Ebene.

Stufe 9 - gemeinsam in den Abgrund

Jedes Wort zieht eine Eskalation nach sich. Die Parteien sind bereit, in den Abgrund zu springen, wenn der andere auch mitgerissen wird. Schäden in der Umgebung (zum Beispiel am Unternehmen oder gemeinsamen Kindern) werden in Kauf genommen.

Sobald ein Konflikt auf der lose-lose Ebene stattfindet, wird es kompliziert. In diesem Stadium hilft nur noch ein Machteingriff von außen. Das kann zum Beispiel ein Gerichtsurteil oder eine Weisung von einem Vorgesetzen sein.

Eskalationsverstärker

Wie kommt es aber dazu, dass ein Konflikt immer stärker eskaliert? Ganz einfach: In jedem Konflikt gibt es Mechanismen, die den Konflikt vorantreiben:

  • Wachsende Selbstfrustration
  • Ausweitung der strittigen Themen
  • Wechselseitige Verflechtung von Ursache und Wirkung
  • Tendenz zum Personifizieren des Konfliktes
  • Konflikt-Beschleunigung durch pessimistische Erwartungshaltung

Die Eskalationsverstärker haben mit dem persönlichen Verhalten und Wahrnehmen der Konfliktbeteiligten zu tun. Um sie zu erkennen und zu verhindern oder abzuschwächen, wird häufig Selbstreflexion als Instrument eingesetzt. Das passiert meistens in Form eines Coachings oder einer Mediation.

Fazit

Je nachdem, in welche der Phasen sich ein Konflikt befindet, sind unterschiedliche Maßnahmen hilfreich. Mit zunehmender Konflikteskalation müssen auch die Eingriffe in das Konfliktgeschehen entschiedener und direktiver sein.

Manchmal gelingt es, den Konflikt durch gezielte Interventionen wieder auf eine niedrigere Eskalationsstufe zu bringen. Je weiter fortgeschritten und je direktiver die Maßnahmen werden, desto geringer wird der Anteil an Selbstbestimmung, die die Beteiligten ausüben können. Lösungen, die eigenverantwortlich gestaltet werden, sind je nach Situation, Konfliktgegenstand und Beteiligten bis zu Stufe 8 noch möglich. Weiter fortgeschrittene Konflikte müssen entweder mit Hilfe eines neutralen Dritten deeskaliert oder durch Machteingriffe geregelt werden.

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