Erfolgreiches Konfliktmanagement in Unternehmen

Konfliktmanagement am Arbeitsplatz ist ein wichtiges Thema für Unternehmen jeder Größe: Ungelöste Konflikte zwischen Mitarbeitern, Meinungsverschiedenheiten innerhalb von Teams und Streitigkeiten mit Kunden müssen gelöst werden, weil sie Geld kosten und den unternehmerischen Erfolg gefährden.

Glücklicherweise gibt es verschiedene Ansätze und Werkzeuge, die Unternehmen dabei helfen, Konflikte effektiv zu bewältigen und das Risiko zu minimieren, dass solche Probleme die Arbeitsmoral des Teams oder die Kundenerfahrung beeinträchtigen. Denn nichts stärkt Beziehungen (und damit das ganze Unternehmen) so sehr, wie gemeinsam gelöste Konflikte.

In diesem Artikel findest du Lösungsansätze und Werkzeuge für professionelles Konfliktmanagement in Unternehmen.

Was ist Konfliktmanagement?

Erfolgreiches Konfliktmanagement umfasst alle Methoden und Maßnahmen, die in einem Unternehmen zur Bewältigung und zur Erkennung von möglichen Konflikten eingesetzt wird. Geschicktes Konfliktmanagement in Unternehmen ist die Praxis des Erkennens, Angehens und Lösens von Streitigkeiten zwischen zwei oder mehreren Parteien.

Im weitesten Sinn sind es alle Maßnahmen, die den Umgang mit unterschiedlichen Meinungen und Interessen im Unternehmen verbessern sollen, so dass Konflikte konstruktiv gelöst werden können. Es umfasst sowohl die Konfliktprävention, die um Unstimmigkeiten von vornherein zu vermeiden, als auch kurative (anlassbezogene) Konfliktmanagementinstrumente, die eingesetzt werden, um einen bereits bestehenden Konflikt zu bearbeiten.

Laut Wikipedia spricht man von einem Konflikt, wenn „Interessen, Zielsetzungen oder Wertvorstellungen von Personen, gesellschaftlichen Gruppen, [oder] Organisationen […] miteinander unvereinbar sind oder unvereinbar erscheinen […] und diese Konfliktparteien aufeinandertreffen (ohne „Berührung" wären es lediglich eine Meinungsverschiedenheit oder unterschiedliche Standpunkte)”. Siehe 

Betriebliches Konfliktmanagement ist ein Instrument, das von Unternehmen eingesetzt wird, um schwierige Situationen zwischen zwei oder mehr Konflikt Beteiligten zu erkennen und zu lösen. Dabei geht es darum, die Ursache des Konflikts zu verstehen, wie er bearbeitet werden kann und welche Taktiken eingesetzt werden sollten, um eine Lösung zu finden und ein gesundes Arbeitsumfeld zu erhalten. Konfliktmanagement trägt dazu bei, Störungen zu minimieren und die Produktivität im Unternehmen zu maximieren.

Erfolgreiches Konfliktmanagement in Unternehmen

Die wichtigsten Elemente des Konfliktmanagements in Unternehmen sind eine effektive Kommunikation, das Erkennen, Verstehen und Managen gegensätzlicher Ansichten und das Streben nach Ergebnissen, die für beide Seiten vorteilhaft sind. Insgesamt sind wirksame Konfliktmanagementstrategien wichtig, um ein positives Arbeitsumfeld zu schaffen, das die Zusammenarbeit und Kreativität fördert und gleichzeitig schädliche Konfliktsituationen vermeidet. Zu lernen, wie man potenzielle Konflikte frühzeitig erkennt, ist wichtig, um zu verhindern, dass sie zu größeren Streitigkeiten eskalieren, die Beziehungen schädigen oder die Arbeitsleistung negativ beeinflussen könnten. Durch den effektiven Einsatz dieser verschiedenen Instrumente und der Schaffung einer positiven Konfliktkultur können Unternehmen gesündere zwischenmenschliche Beziehungen zwischen den beteiligten Personen fördern und ein gesünderes Arbeitsklima für alle Beteiligten schaffen.

Wenn wir über Konfliktmanagementinstrumente sprechen, müssen wir unterscheiden in Instrumente, die präventiv eingesetzt werden und Instrumente, die im Anlassfall wichtig sind. Allen Instrumenten gemein ist, dass sie die systematische Auseinandersetzung mit Konflikten zum Ziel haben.

Präventive Konfliktmanagementinstrumente

Die beiden besten Instrumente zur Konfliktprävention sind eine funktionierende, institutionalisierte Feedbackkultur sowie geeignete Kommunikation. Wo immer Konflikte im Unternehmen auftreten, ist einer der beiden Bereiche unterentwickelt (oder findet überhaupt nicht statt, wie zum Beispiel regelmäßiges Feedback). Um diese beiden Instrumente zielführend zu verwenden, können in Unternehmen unterschiedliche Maßnahmen gesetzt werden, wie etwa Konfliktmanagementtrainings (wie zum Beispiel Konfliktmanagement für Führungskräfte), Kommunikationstrainings und/oder das Einführen einer Software für organisierte Feedbackrunden. Das Ziel ist immer ein offener Umgang mit Konflikten, der konstruktive Lösungen begünstigt.

Kurative Konfliktmanagementinstrumente

Bei den kurativen, also anlassbezogenen Konfliktmanagementinstrumenten geht es darum, bestehende Konflikte zu lösen. Dafür können unterschiedliche Instrumente eingesetzt werden - die häufigsten sind: 

• Verhandlung
• Mediation (hier erfährst du alles zum Thema Wirtschaftsmediation)
• Schlichtung
• Moderation
• kooperative Problemlösung
• Konfliktcoaching

Diese Ansätze helfen dabei, die Situation zu verstehen und geben beiden Seiten die Möglichkeit, für den akuten Konflikt eine akzeptable Lösung zu finden, mit der sie leben können und die dennoch die grundlegenden Probleme angeht. Der Einsatz dieser Instrumente und Techniken erfordert eine gezielte Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter oder das Hinzuziehen eines neutralen Dritten (etwa bei Mediation und Moderation). Dabei sollten Anlassfälle, Beteiligte und Verlaufsformen von Konflikten sehr genau angesehen werden, bevor ein Instrument gewählt wird.

Darüber hinaus kann Konfliktcoaching Einzelpersonen dabei helfen, ihre Fähigkeit zu verbessern, Meinungsverschiedenheiten mit anderen effektiv zu bewältigen, um Stress und Spannungen am Arbeitsplatz zu reduzieren. In manchen Unternehmen werden interne "Ersthelfer" für Konfliktfälle ausgebildet, damit auftretende Konflikte schnell und unbürokratisch gelöst werden können. Aber auch die Durchführung von Trainings wie etwa "Konfliktmanagement für Führungskräfte" kann dabei helfen, die Auswirkungen von Konflikten zu minimieren, da die Führungskräfte dann schneller und professioneller eingreifen können.

Warum ist konstruktives Konfliktmanagement so wichtig?

Konstruktives Konfliktmanagement ist deshalb so wichtig, weil es dazu beiträgt, dass Konflikte so gelöst werden, dass sie für alle Beteiligten von Vorteil sind. Es schafft auch klare Grenzen und Erwartungen in Konfliktsituationen und verhindert, dass diese zu destruktiven Auseinandersetzungen eskalieren. Konstruktives Konfliktmanagement kann zu positiven Ergebnissen wie besseren Kommunikationsfähigkeiten, verbesserten Problemlösungsfähigkeiten und stärkeren Beziehungen zwischen den beteiligten Personen oder Gruppen führen.

Konfliktkosten - die unterschätzte Gefahr

Die Kosten eines eskalierenden Konflikts in Unternehmen können extrem hoch sein, sowohl in finanzieller Hinsicht als auch in Bezug auf die Arbeitsmoral. Konflikte können zu geringerer Effizienz und Produktivität, verpassten Terminen, schlechterem Kundenservice, mehr Fehlzeiten und höherer Fluktuation führen. Zusätzlich zu den materiellen Kosten, die mit Konflikten verbunden sind, gibt es auch immaterielle Kosten, wie z.B. eine sinkende Arbeitsmoral und Motivation durch psychische Belastungen, angespannte Arbeitsbeziehungen und eine negative Arbeitsplatzkultur. Dies kann zu einem Anstieg des Stresses bei den Beschäftigten führen, was wiederum zu körperlichen oder psychischen Problemen führen kann. Im Extremfall kann ein Konflikt innerhalb eines Unternehmens zu einem ernsthaften Imageschaden führen, wenn er über die sozialen Medien oder die Presse an die Öffentlichkeit gelangt.

All diese Faktoren zusammengenommen bedeuten, dass Unternehmen aufgrund von ungelösten Konflikten und schlechtem Management dieser Situationen im Laufe der Zeit erhebliche finanzielle Verluste erleiden können.

In Studien werden Konfliktkosten oft quantifiziert, indem sie direkte Kosten (z.B. Gerichtskosten, Anwaltskosten) und indirekte Kosten (z.B. Verlust an Produktivität, Reputationsschäden) berücksichtigen. Die Ergebnisse diverser Studien können je nach Branche, Unternehmensgröße und Art des Konflikts variieren. In einem sind sich aber die meisten Quellen einig: am schädlichsten und teuersten, sind schwelende Konflikte, die unter der Oberfläche Schaden anrichten, aber nicht offen ausgetragen werden.

Hier findest du einige spannende Zahlen zu Konfliktkosten:

• Konfliktkostenstudie Die Kosten von Reibungsverlusten in Industrieunternehmen - PDF Free Download (docplayer.org)
• 'Rebooting’ the mediation directive: Assessing the limited impact of its implementation and proposing measures to increase the number of mediations in the EU (europa.eu)

Die Folgen ungelöster innerbetrieblicher Konflikte

Ungelöste Konflikte in Unternehmen können eine Vielzahl von negativen Folgen haben, einschließlich:

• Abnehmende Mitarbeiterproduktivität: Konflikte am Arbeitsplatz können dazu führen, dass Mitarbeiter gestresst, abgelenkt oder unzufrieden sind, was zu einer Abnahme ihrer Produktivität führen kann.
• Verlust von Talenten: Konflikte können dazu führen, dass gute Mitarbeiter das Unternehmen verlassen, was zu einem Verlust von Talenten und Erfahrung führt.
• Reputationsschäden: Konflikte können auch dazu führen, dass das Unternehmen einen schlechten Ruf bekommt, was sich negativ auf die Kundenbeziehungen und den Geschäftserfolg auswirken kann.
• Steigende Kosten: Konflikte können auch zu höheren Kosten führen, einschließlich Gerichtskosten und Anwaltskosten, wenn rechtliche Schritte eingeleitet werden müssen.
• Abnehmende Effektivität: Konflikte können dazu führen, dass Entscheidungen verzögert oder aufgeschoben werden, was die Effektivität des Unternehmens beeinträchtigen kann.

Um diese negativen Folgen zu vermeiden, ist es wichtig, Konflikte frühzeitig zu erkennen und anzugehen. Unternehmen können diese Folgen vermeiden oder stark minimieren, indem sie auf allen Ebenen im Unternehmen geeignete Konfliktmanagement Strategien etablieren.

Viele ungelöste Konflikte in Unternehmen haben ihre Ursache in strukturellen Konflikten. Strukturelle Konflikte treten auf, wenn Unklarheiten in der Aufbau- oder Ablauforganisation zu Streitigkeiten führen. Diese Konflikte werden- sobald sie erkannt werden - meistens mit Organisationsentwicklungsmaßnahmen bearbeitet.

Wo kommt Konfliktmanagement im Unternehmen zum Einsatz?

Betriebliches Konfliktmanagement kommt in Unternehmen in einer Vielzahl von Situationen zum Einsatz, zum Beispiel:

1. Personal- und Mitarbeiterkonflikte: Konflikte zwischen Mitarbeitern oder Abteilungen, wie Meinungsverschiedenheiten über Projekte oder Arbeitsaufträge oder unterschiedliche Ziele und Interessen können eine Herausforderung darstellen.
2. Kundenkonflikte: Konflikte mit Kunden, z.B. wegen mangelnder Qualität oder schlechtem Kundenservice, können das Image des Unternehmens beeinträchtigen und Umsatzverluste verursachen.
3. Geschäftspartnerkonflikte: Konflikte mit Geschäftspartnern, wie Lieferanten oder Joint-Venture-Partnern, können Auswirkungen auf die Geschäftstätigkeit haben.
4. Rechtsstreitigkeiten: Konflikte mit Kunden, Mitarbeitern oder Geschäftspartnern können manchmal zu rechtlichen Auseinandersetzungen führen.
5. Überlastung und Stress: Konflikte am Arbeitsplatz können zu Überlastung und Stress bei Mitarbeitern führen, was sich negativ auf ihre Leistung auswirken kann.
6. Interne Kommunikation und Kommunikationsfehler: Konflikte können auch aus Missverständnissen oder schlechter Kommunikation innerhalb des Unternehmens resultieren.

Modelle und Methoden im Konfliktmanagement

Im Konfliktmanagement gibt es eine Vielzahl von Modellen und Methoden, die eingesetzt werden können, um Konflikte zu lösen oder ihre Auswirkungen zu minimieren. Hier sind einige der häufigsten:

• Analyse der möglichen Konfliktherde und aktueller Konflikte: Aufbau- und Ablauforganisation, informelle Strukturen, persönlicher Weiterentwicklungsbedarf von Führungskräften und Mitarbeitern, ungünstige Teamdynamiken und andere Gegebenheiten können zu immer wiederkehrenden Konflikten führen
• Mediation: Dies ist ein Verfahren, bei dem ein neutraler Dritter (Mediator) als Vermittler eingesetzt wird, um Konfliktparteien zu helfen, eine gemeinsame Lösung zu erreichen. Dabei werden unter anderem unterschiedliche mögliche Lösungen erarbeitet und bewertet. Hier erfährst Du alles, was du über Wirtschaftsmediation wissen solltest)
• Supervision: Wird von einem externen Berater geleitet und soll den Mitarbeitern eines Unternehmens helfen, die täglichen Aufgaben effizienter, intelligenter und motivierter anzugehen.
• Verhandlungen: Dies ist ein Prozess, bei dem Konfliktparteien direkt miteinander kommunizieren und versuchen, eine Lösung zu erreichen (meist ohne die Unterstützung dritter Personen)
• Schulungen und Workshops: Hier werden Teilnehmer in Konfliktlösungsstrategien geschult, um Konflikte am Arbeitsplatz besser lösen zu können.
• Vermittlung durch Schiedsrichter oder Führungskraft: Hier entscheidet ein Dritter über den Konflikt, um eine Lösung zu erreichen.
• Teamarbeit und Teamentscheidungen: Hier werden Konflikte innerhalb eines Teams gelöst, indem alle Mitglieder zusammenarbeiten und Entscheidungen treffen.
• Ausbilden interner Konfliktexperten, die im Anlassfall zu Rate gezogen werden können
• Teambuilding-Aktivitäten um Konflikte aufgrund von Frustration, Stress und Unzufriedenheit am Arbeitsplatz zu verringern.Teambuilding-Aktivitäten können dazu beitragen, dass sich die Teammitglieder kennenlernen und die Zusammenarbeit fördern.
• Kommunikationstechniken
  • Aktives Zuhören: Das aktive Zuhören ist eine Technik, bei der die Beteiligten lernen, auf eine sehr zugewandte Art zuzuhören und so das Gegenüber besser zu verstehen.
  • Gewaltfreie Kommunikation: Dies ist ein Ansatz, bei dem Konfliktparteien lernen, ehrlich und respektvoll miteinander zu kommunizieren, um Konflikte zu lösen.

Dies sind nur einige der vielen Methoden und instrumente aus dem Konfliktmanagement. Welche am besten geeignet ist, hängt vom Ausmaß von Konflikten und den Bedürfnissen der Konfliktparteien ab und davon, wie konkret und strukturiert ein Unternehmen das Thema angeht.

Fazit

Die Auswirkungen von schwierigen Konflikten auf Unternehmen sind massiv, nicht nur monetär. Gelungenes Konfliktmanagement kann ein enormer Hebel für Kosteneinsparungen, Senkung der Fluktuation und zur Verbesserung des Unternehmenserfolgs sein. Es gibt eine Vielzahl von Modellen und Methoden, die zur Lösung von Konflikten oder zur Minimierung ihrer Auswirkungen eingesetzt werden können. Es ist wichtig, die Bedürfnisse der Konfliktparteien zu verstehen und den für die jeweilige Situation am besten geeigneten Ansatz zu wählen. Dabei ist die richtige Mischung aus präventiven und kurativen Ansätzen entscheidend, da ansonsten das Konfliktmanagement ins Leere führt. Ebenso wichtig ist es, das Konfliktmanagement strategisch anzugehen, um die Wirksamkeit sämtlicher Maßnahmen zu verbessern.