Konfliktgespräch vorbereiten: Wie du das richtige Setting schaffst

Manche Konfliktgespräche sind schon gelaufen, bevor sie begonnen haben. Der Mitarbeiter, der ins Büro des Chefs zitiert wird, sitzt dort auf dem Besucherstuhl. Die Kollegin, die erst am Vorabend erfährt, dass es „morgen um acht etwas zu besprechen gibt“, hat die Nacht damit verbracht, sich Verteidigungen zurechtzulegen und Angst zu haben.

Mediatoren verbringen viel Zeit mit dem Setting, bevor das erste Gespräch stattfindet. Diesen Zugang kannst du als Führungskraft genauso nutzen.

Was gehört zur Vorbereitung eines Konfliktgesprächs?

Zur Vorbereitung eines Konfliktgesprächs gehören sechs Entscheidungen: wer teilnimmt, wo ihr redet, wann und wie lange, wie ihr sitzt (ja, das ist wichtig!), wie du einlädst und welche Gesprächsregeln gelten. Zusammen ergeben sie das Setting. Dazu kommt die Frage, wer moderiert.

Das Setting hat zwei Seiten. Die äußere ist sichtbar: Raum, Tisch, Uhrzeit, Teilnehmerliste. Die innere ist das Gefühl, das dieser Rahmen erzeugt: Bin ich hier sicher? Werde ich gehört? Sitze ich auf Augenhöhe? Ein Gespräch, bei dem sich eine Seite überrumpelt oder unterlegen fühlt, ist schon verloren, bevor es angefangen hat.

Wie das Gespräch selbst abläuft, steht im Überblick Konfliktgespräch führen.

So gehst du bei der Vorbereitung vor:

Wer sollte beim Konfliktgespräch dabei sein?

Beim Konfliktgespräch sollten alle dabei sein, die direkt am Konflikt beteiligt sind, dazu bei Bedarf eine Person, die moderiert. Mehr Personen braucht es nur, wenn jemand Entscheidungen treffen muss, die die Beteiligten selbst nicht treffen können.

Vier Fragen helfen bei der Auswahl:

• Wer ist beteiligt, wer ist betroffen? Beteiligte gehören an den Tisch. Betroffene brauchen später eine Information über das Ergebnis.
• Wer kann zur Lösung beitragen? Manchmal ist das jemand, der den Ablauf kennt, um den gestritten wird.
• Wer muss entscheiden? Geht es um Budget, Stellen oder Zuständigkeiten, muss jemand mit Entscheidungsbefugnis dabei sein oder vorher sein Okay geben.
• Wer hat Gewicht im Team? Eine Person, der alle vertrauen, kann ein Gespräch aufwerten („Wenn die dabei ist, geht was weiter“). Sie kann es aber auch überladen. Hier gilt es abzuwägen.

Halte die Runde aber auf jeden Fall so klein wie möglich. Ein Konflikt zwischen zwei Menschen gehört nicht ins Teammeeting, und umgekehrt bringt ein Gespräch zu zweit wenig, wenn der eigentliche Treiber oder Entscheider ganz woanders sitzt. Das jemand fehlt, kann man auch gemeinsam feststellen und einen Folgetermin vereinbaren.

Ein Punkt, der in Teamkonflikten besonders oft schiefgeht: Führe keine Einzelgespräche über den Konflikt. Wenn jemand einen Konflikt an dich heranträgt, hol die anderen Beteiligten gleich dazu. Sonst wirst du zum Geheimnisträger, und der erste Gedanke der anderen Seite ist: „Was hat der über mich erzählt?“ Eine Ausnahme sind Vorwürfe, die strafrechtlich relevant sein können, etwa Belästigung oder Gewalt. Dann holst du HR oder rechtliche Beratung dazu, bevor es ein gemeinsames Gespräch gibt.

Die falsche Zusammensetzung ist übrigens einer der häufigsten Gründe, warum klärende Gespräche alles schlimmer machen. Ob genau das dein Problem ist, findest du im kostenlosen Konflikt-Workshop heraus: In 25 Minuten ordnest du selbst ein, wo dein Konflikt steht und lernst die drei wichtigsten Fallen kennen.

Wo führst du ein Konfliktgespräch am besten?

Ein Konfliktgespräch führst du am besten an einem neutralen, ruhigen Ort, an dem niemand Heimvorteil hat und ihr nicht gestört werdet. Ein Besprechungsraum, der nichts mit dem Konflikt zu tun hat, passt meistens. Das Büro einer beteiligten Person passt fast nie.

Wer im eigenen Büro sitzt, hat die Hoheit über Tür, Telefon und Sitzplatz. Die andere Seite ist Gast. Das gilt umso mehr, wenn das Büro dem Chef gehört. Bei festgefahrenen Konflikten kann ein Ort außerhalb der gewohnten Räume helfen, weil er alte Muster unterbricht: ein externer Besprechungsraum, ein Raum in einem anderen Gebäude.

Bitte achte darauf, dass der Raum uneinsichtig ist - es gibt nichts unangenehmeres als wenn Kolleginnen und Kollegen sehen können, dass hier offensichtlich etwas Anstrengendes besprochen wird. Dass dann nachgehakt wird oder die Gerüchteküche brodelt ist den meisten Menschen sehr unangenehm.

Gesprächsorte im Vergleich

Je verhärteter der Konflikt, desto wichtiger ist ein Ort, an dem sich keiner unterlegen fühlt.

Wie sitzt ihr beim Konfliktgespräch?

Beim Konfliktgespräch sitzt ihr am besten an einem runden Tisch oder über Eck, auf gleichen Stühlen und ohne Kopfende. So entsteht keine Rangordnung, und niemand sitzt dem anderen wie im Verhör gegenüber.

Robert Sommer hat schon in den 1960er-Jahren untersucht, wie Menschen sich an einen Tisch setzen: Für ein Gespräch wählten die meisten die Ecke, für Konkurrenz den Platz gegenüber (Sommer 1969).

Ein paar Details, die mehr ausmachen, als man denkt:

• Über Eck statt frontal: Frontal gegenüber fühlt sich schnell nach Verhandlung an, über Eck nach Zusammenarbeit.
• Kein Kopfende: Wer am Kopfende sitzt, leitet. Wenn du moderierst, setz dich so, dass du beide gleich gut ansiehst.
• Gleiche Stühle: Der Chefsessel gegenüber dem Besucherstuhl erzählt schon vor dem ersten Satz eine Geschichte.
• Wasser auf den Tisch: Klingt banal. Ein Schluck Wasser ist die unauffälligste Pause, die es gibt. In den meisten Firmen ist das ohnehin gegeben im Besprechungsraum, sollte das nicht so sein, sorge dafür. Es ist eine kleine Geste der Wertschätzung, die einen Unterschied macht.

Wann und wie lange solltest du ein Konfliktgespräch ansetzen?

Ein Konfliktgespräch setzt du zu einer Zeit an, in der alle ausgeruht sind und danach keinen Anschlusstermin haben. Zwischen Tür und Angel, kurz vor dem Wochenende oder direkt nach einem Eklat wird das nichts. Plan genug Zeit ein, aber überfordere niemanden, denn so ein Gespräch ist anstrengend, auch für dich.

Das Gespräch gehört in die Arbeitszeit. Wer zum Konfliktgespräch nach Feierabend bleiben muss, kommt mit dem Gefühl, dafür auch noch bestraft zu werden. Und gib der anderen Seite genug Vorlauf, um sich vorzubereiten. Wer sagt „Wir reden gleich“, drängt sein Gegenüber in die Ecke und provoziert genau die Abwehr, die das Gespräch dann schwierig macht.

Wie lädst du zum Konfliktgespräch ein?

Zum Konfliktgespräch lädst du ein, indem du Thema, Ziel, Teilnehmer, Ort und Zeit nennst, möglichst persönlich und mit ein paar Tagen Vorlauf. Das Thema ist dabei der wichtigste Teil. Wer nicht weiß, worum es geht, füllt die Lücke mit den schlimmsten Vermutungen.

Wie das schiefgehen kann, schildert jemand in einem Arbeitsrechtsforum: Eine Pflegefachkraft wird zu einem „klärenden Gespräch“ bestellt. Auf Nachfrage heißt es nur: „Ich möchte Ihnen keine Details sagen.“ Sie weiß, dass es um eine Beschwerde geht, mehr nicht, und hat keine Chance, sich vorzubereiten. Ich persönlich stelle mir das extrem belastend vor.

Lade alle Beteiligten mit derselben Information ein und am besten gleichzeitig. Bekommt eine Seite mehr Vorlauf oder mehr Details, ist das Gespräch schon schief, bevor es angefangen hat.

Welche Gesprächsregeln braucht ein Konfliktgespräch?

Ein Konfliktgespräch braucht wenige, klare Gesprächsregeln, die ihr am Anfang gemeinsam festlegt: ausreden lassen, niemanden abwerten, Vertraulichkeit, und jeder darf um eine Pause bitten. Regeln, denen alle zugestimmt haben, kannst du im Gespräch wieder einfordern, ohne dass es wie eine Rüge klingt.

Hier eine Liste der Beliebtesten:

• Ausreden lassen: Wer spricht, wird nicht unterbrochen. Notizen machen ist erlaubt.
• Von sich sprechen: „Ich habe erlebt …“ statt „Du machst immer …“.
• Vertraulichkeit: Was im Raum besprochen wird, bleibt im Raum. Was nach außen geht, vereinbart ihr am Ende gemeinsam.
• Pausen sind erlaubt: Jeder darf eine Pause verlangen, ohne sie begründen zu müssen.

Diese drei Fragen gehören zur inneren Vorbereitung. Beantworte sie für dich, bevor du die Einladung verschickst.

Wer moderiert, wenn du selbst Partei bist?

Bist du selbst Partei, moderiert jemand anderes: eine Führungskraft aus einem anderen Bereich, jemand aus HR oder eine externe Mediatorin. Entscheidend ist, dass alle Beteiligten dieser Person zutrauen, neutral zu sein. Und es hilft dir dabei, mitzudenken und dich auf den Inhalt zu konzentrieren.

Partei bist du übrigens schneller, als du denkst. Es reicht eine frühere Entscheidung, die eine Seite benachteiligt hat, oder der Eindruck, du hättest dich schon festgelegt. Dann bekommst du im Gespräch Taktik statt offener Antworten.

Spätestens ab Stufe 4 der Eskalationsstufen nach Friedrich Glasl sieht jede Seite in dir eher einen Verbündeten des anderen. Dann hilft auch das beste Setting nicht mehr, wenn du selbst moderierst.

Eine externe Mediatorin bringt zwei Dinge mit, die intern schwer herzustellen sind: Sie hat keine Geschichte mit den Beteiligten, und sie ist zur Verschwiegenheit verpflichtet, in Österreich nach § 18 ZivMediatG. Wann sich das lohnt, zeigt Konfliktmanagement im Unternehmen.

Ob du schon zu tief drinsteckst, um selbst zu moderieren, findest du im kostenlosen Konflikt-Workshop heraus. Wenn du eine Einschätzung von außen willst, buch dir ein Konfliktanalyse-Gespräch: 30 Minuten, kostenlos, online.

Fazit: Der Raum redet mit

Ein Konfliktgespräch beginnt lange vor dem ersten Satz. Wer dabei ist, wo ihr sitzt, wann ihr redet und wie du einlädst, entscheidet mit darüber, ob dein Gegenüber offen kommt oder mit hochgezogenen Schultern. Ein gutes Setting kostet dich eine halbe Stunde Vorbereitung. Ein schlechtes kann deine ganzen Bemühungen im Nu zunichte machen.

Buchtipps

• Melanie Berger - „Bulldozer und Erklärbär“* - warum derselbe Rahmen für einen Bulldozer passt und für eine Hakenschlägerin nicht
• Friedemann Schulz von Thun - „Miteinander reden“, Band 1 bis 3* - der Klassiker zur Kommunikation, mit dem inneren Team in Band 3
• Douglas Stone, Bruce Patton, Sheila Heen - „Offen gesagt!“* - wie du schwierige Gespräche vorbereitest und führst

Quellen

• Glasl, F. (2017): Konfliktmanagement. Ein Handbuch für Führungskräfte, Beraterinnen und Berater.* 11. Aufl. Bern: Haupt.
• Sommer, R. (1969): Personal Space: The Behavioral Basis of Design. Englewood Cliffs: Prentice-Hall.
• Watzlawick, P., Beavin, J. H., Jackson, D. D. (1969): Menschliche Kommunikation. Formen, Störungen, Paradoxien.* Bern: Huber.
• Wikipedia: Paul Watzlawick
• § 18 ZivMediatG (RIS)

* Mit einem Sternchen markierte Links sind Amazon-Affiliate-Links. Kaufst du darüber ein Buch, bekomme ich eine kleine Provision. Für dich bleibt der Preis gleich.

Häufige Fragen